呼和浩特市接诉即办指挥调度中心为我局所属事业单位，为进一步提升我市12345热线队伍规范化、专业化服务水平，现面向社会公开征集12345热线全员业务培训项目服务供应商，采取询价方式择优确定合作机构，欢迎符合资质条件的第三方专业培训机构积极参与。
一、询价采购内容
项目名称：12345 热线全员业务培训项目
采购单位：呼和浩特市接诉即办指挥调度中心
培训对象：中心全体在岗干部职工、话务受理、质检审核、后台研判、调度管理、专席值守等全部岗位人员
培训时间：2026 年 9月中下旬集中开展（具体时间双方协商确定）
培训形式：线下集中授课（不少于2个工作日）+ 案例复盘 + 情景模拟实操（驻场指导时间不少于5个工作日）
项目预算（最高限价）：人民币 50000 元（大写：伍万元整），报价超出限价视为无效报价。
资金来源：年度财政预算资金
二、培训核心内容要求
培训机构须结合全国 12345 热线先进地区工作经验和我市热线征集梳理的业务短板定制专项培训课程，内容须包含但不限于：
1.《接诉即办工作条例》实操解读、不予受理业务边界、疑难诉求甄别规范；
2.工单要素规范、归口分类判定标准、高频易错问题整改教学；
3.高风险诉求识别、重大舆情苗头研判、应急处置流程；
4.话务服务礼仪、沟通技巧、群众情绪安抚、标准应答话术；
5.热线质检扣分要点、常见差错复盘、提质增效实操方法；
6.先进城市热线管理、未诉先办源头治理、大数据预警优秀案例分享。
三、培训机构资质要求
1.具有独立法人资格，营业执照合法有效，具备政务服务、热线行业相关培训服务能力；
2.具备政务热线、接诉即办相关培训经验，能够提供同类培训业绩案例优先；
3.核心授课师资要求：
（1）政治立场坚定，熟悉政务热线、接诉即办业务体系，掌握国家、自治区12345热线考核评价标准；
（2）具备3年及以上政务热线、接诉即办相关授课或实务工作经历，拥有多地12345热线培训授课实例；
（3）具备本科及以上学历，拥有中级及以上专业技术职称，或具备政务热线相关管理岗位从业经历；
（4）须提供讲师简历、学历职称证明、过往授课佐证材料；
（5）申报讲师为实际到场授课人员，未经采购单位书面同意不得擅自更换；确需更换的，替换讲师资质不得低于原申报标准。
4.近三年内经营活动中无重大违法记录、无失信记录；
5.本项目不接受联合体报价、不允许转包分包。
四、报价要求
1. 本次报价为一次性全包固定总价，包含师资费、课件编制费、资料费、税费、实操演练、培训结业资料等全部费用，采购单位不再另行支付其他费用。
2. 报价为最终报价，不接受二次议价、不允许调价。
3. 报价单位须保证课程内容贴合我市热线实际工作，可根据我方需求微调课程重点。
五、响应文件组成（全部须加盖单位公章）
1. 报价函；
2. 详细报价明细表；
3. 完整培训课程方案、课程大纲、授课流程；
4. 师资简介及同类培训业绩证明材料；
5. 营业执照副本复印件；
6. 培训机构合规承诺书。
六、递交要求
递交截止时间：2026 年9月12 日10时
递交方式：密封纸质材料邮寄递交，外包装标注项目名称、供应商名称
联系人及电话：徐琳惠 0471-5332242
地址：呼和浩特市赛罕区敕勒川大街6号 呼和浩特市接诉即办指挥调度中心221室
逾期递交、材料不全、未密封、报价超过最高限价的，一律视为无效报价。
七、成交原则
本项目不预设最低中标价。供应商响应文件须完全满足本询价函全部实质性培训要求，总报价不高于项目预算最高限价，超出限价为无效报价。在全部有效响应供应商中，以有效最低报价确定成交单位。本次询价为一次性报价，无二次议价。
八、其他事项
1. 成交单位须严格按照采购方业务需求开展定制化培训，保质保量完成全部培训内容；
2. 培训结束后须向我方提供完整课件、培训台账、培训总结材料；
3. 采购单位有权根据培训效果开展项目验收，培训效果达不到要求的有权要求整改；
4. 未尽事宜由双方协商确定。
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心
2026 年9月2日
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